Reglas y restricciones que debes considerar al comunicarte por WhatsApp
En el mundo de la mensajería instantánea, cada interacción con un cliente cuenta. Entender cómo funcionan las ventanas de conversación en WhatsApp es clave para maximizar la efectividad de tu chatbot y cumplir con las políticas establecidas por Meta. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber.
¿Qué es una ventana de conversación?
Cada vez que un cliente se comunica con tu chatbot a través de WhatsApp, se abre una ventana de conversación que tiene una duración de 24 horas. Este período es renovable: cada vez que el cliente envía un nuevo mensaje, el reloj vuelve a comenzar.
Sin embargo, si pasan 24 horas sin que el cliente envíe un mensaje, la ventana de conversación se considera cerrada, y cualquier comunicación adicional deberá seguir reglas específicas establecidas por Meta.
¿Qué sucede cuando la ventana se cierra?
Cuando la ventana de conversación expira, se crean dos escenarios posibles:
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- El cliente reinicia la conversación: En este caso, se abre una nueva ventana de conversación automáticamente, y la interacción puede continuar sin restricciones.
- La empresa desea iniciar la conversación: Aquí es donde entran en juego las políticas de Meta, diseñadas para proteger a los usuarios del spam y los mensajes no deseados.
Restricciones impuestas por Meta
Meta aplica reglas estrictas para las empresas que desean contactar a un cliente cuya ventana de conversación ha expirado. Estas son las principales restricciones que debes conocer:
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- Límite de mensajes: Solo podrás enviar entre 1 y 2 mensajes al cliente después de que la ventana se haya cerrado.
- Respuesta obligatoria: Si necesitas continuar la conversación, el cliente debe responder primero para que se abra una nueva ventana de conversación. Alternativamente, tendrás que esperar 24 horas para enviar otro mensaje.
Estas políticas forman parte de la estrategia de Meta para prevenir el spam y garantizar una experiencia positiva para los usuarios.
¿Qué implica para tu negocio?
Entender estas reglas te ayudará a optimizar el uso de tu chatbot y planificar mejor tus estrategias de comunicación. Aquí algunos consejos:
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- Sé claro y conciso: Asegúrate de que los mensajes enviados fuera de la ventana de conversación sean directos y relevantes para el cliente.
- Activa notificaciones importantes: Utiliza estos mensajes limitados para enviar información crítica, como promociones, actualizaciones de pedidos o recordatorios útiles.
- Fomenta la respuesta del cliente: Diseña tus mensajes para invitar al cliente a responder, ya sea con una pregunta, una oferta especial o una solicitud de confirmación.
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